Humanização no atendimento: Entenda o que os pacientes querem

Saber o que os pacientes querem é fundamental para conseguir atendê-los da melhor maneira possível. Mas, descobrir o que eles realmente esperam de uma clínica ou consultório toma tempo e recursos, muitas vezes escassos em um cotidiano tão corrido como o da área da saúde.

Nesse contexto, os princípios da humanização no atendimento são uma excelente baliza para que você consiga atender melhor às necessidades dos pacientes, gerar uma relação mais próxima com seu público, fidelizá-lo e aumentar o volume de pessoas que retornam à clínica ou consultório.

Ficou interessado? Então continue lendo e descubra quais mudanças você já pode adotar desde agora! Vamos lá:

Facilidade no contato

Existe uma expressão muito famosa no marketing que diz que “quem não é visto não é lembrado”. Se o público não consegue encontrar seu telefone no Google, por exemplo, certamente vai achar o de outra clínica que ofereça os mesmos serviços e ligar para lá. Quem sabe até agendar uma consulta com seu concorrente.

Por isso, é muito interessante oferecer o máximo de maneiras possíveis para que os potenciais pacientes (aqueles que você pode atender, mas que ainda não marcaram uma consulta) entrem em contato com sua empresa além do telefone. Vale investir em um site melhor, redes sociais (falaremos mais abaixo), dentre muitas outras ações.

Uma boa ideia é oferecer atendimento via WhatsApp. O app, que já possui até mesmo uma versão para empresas, possui mais de 120 milhões de usuários ativos por dia, e isso apenas no Brasil. Mas, lembre-se que independentemente do canal é fundamental ter agilidade na resposta e investir na humanização no atendimento!

Presença nas redes sociais

Facebook, Instagram e similares reúnem diariamente milhões de brasileiros. Além de servir como um excelente canal de divulgação dos seus serviços, produzir conteúdo para essas redes sociais geram credibilidade para a sua clínica e facilitam que você seja encontrado e lembrado pelos pacientes.

Uma boa dica para que você reflita antes mesmo de investir nesse segmento é fazer uma reflexão: qual conteúdo é útil para o meu público? O que as pessoas têm interesse em ver ou saber e que você pode produzir? Esse tipo de pensamento deve pautar a sua produção de conteúdo.

Frases motivacionais, gatinhos e outros conteúdos apelativos geram likes, mas não influenciam diretamente na marcação de consultas. Informações úteis, que reafirmem a credibilidade de sua marca, são muito mais interessantes para o posicionamento da sua empresa.

Site bem estruturado

Um site bem estruturado é aquele onde a pessoa possa navegar pelo computador ou através de um dispositivo móvel (como celular ou tablet) e conseguir fazer o que precisa. E nesse ponto vale pensar: o que as pessoas querem quando entram no meu site?

Oferecer, por exemplo, um chat integrado pode ser uma boa maneira de tirar dúvidas e incentivar a marcação de consultas. Funciona assim: a pessoa entra no site e recebe uma mensagem amigável dizendo que, caso ela queira, um profissional está à um clique de distância para tirar todas as dúvidas.

Fora isso, clareza nas informações, telefone de contato bem visível, mapa integrado, corpo médico e a lista de procedimentos realizados são outras informações que podem ser úteis para o público. Ajude os visitantes a navegar pelo site e veja as conversões aumentando significativamente!

Agendamento on-line

O agendamento on-line é um aspecto tão importante que mereceu um entretítulo só para ele. Por meio de um software de gestão médica é possível permitir que os próprios pacientes marquem as consultas pelo site, o qual já integra as informações e atualiza a agenda automaticamente.

Quando falamos em humanização do atendimento, essa é uma excelente maneira de demonstrar na prática que você realmente se importa com seus pacientes. Afinal, você está investindo em uma evolução tecnológica para facilitar a vida deles! E isso merece ser divulgado.

Treine suas recepcionistas para falar do agendamento on-line nas ligações, coloque em destaque no site e divulgue nas redes sociais. Você também pode oferecer benefícios, nas formas de pagamento, por exemplo, para quem utilizar a ferramenta. Uma vez que ela caia no gosto do seu público, certamente vai ser uma excelente maneira de aumentar o fluxo de pacientes.

Adote um atendimento de excelência

Não existe excelência sem treinamento. Esperar que as pessoas já cheguem prontas para trabalhar em sua clínica, dando o melhor de si e atendendo com presteza e educação é o mesmo que esperar que os planos de saúde favoreçam os profissionais da saúde.

Por isso, promova treinamentos e reciclagens constantes. Foque em empatia para que os atendentes consigam se colocar no lugar dos pacientes e, também, na técnica. Afinal, de nada adianta um profissional muito simpático que demora 30 minutos para resolver um problema que exige 5.

A agilidade deles é fundamental para que os pacientes sintam-se bem atendidos. Para isso é muito importante que eles conheçam bem as ferramentas com as quais trabalham, do sistema utilizado para gerenciar as marcações até a impressora onde as notas são impressas.

Preço acessível

Por fim vamos falar de um aspecto definitivo na hora de um paciente escolher a sua clínica ou um concorrente: preço! Para não errar na precificação é muito importante fazer um bom estudo de mercado, descobrindo quanto seus concorrentes estão cobrando para balizar sua tabela.

As formas de pagamento também são um grande diferencial. Por isso, sempre que possível considere aceitar cartões de crédito, parcelar os procedimentos e até mesmo oferecer boleto bancário em seu site. Tudo o que for um facilitador tem potencial para aumentar suas conversões!

E você, o que faz em sua clínica em favor da humanização no atendimento? Compartilhe com a gente nos comentários!

Lucas Menezes

Lucas Menezes

Publicitário, autor do livro "Versos e Versões", faz parte da Antologia Poética Brasileira e valoriza a riqueza da cultura nacional. Atualmente, é Owner de Conteúdo na Vitta e trabalha para transformar a saúde no Brasil.

4 Comentários

  • Ana Julia
    16 de novembro

    Independente se é paciente ou médico, ser humano quer olho no olho

    • Lucas Menezes
      16 de novembro

      Você está certíssima Ana!

  • Marcio Goulart
    16 de novembro

    Treinar a equipe é essencial para um atendimento de qualidade, treinei e recomendo

    • Lucas Menezes
      16 de novembro

      Quanto mais qualificada a equipe, melhor!

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