Quem dera pudéssemos saber exatamente o que os pacientes pensam, não é mesmo? Seria muito mais fácil atendê-los, oferecendo precisamente o que querem e na hora que desejam. Mas, infelizmente, ainda não é possível ler o pensamento de outras pessoas!
O que é possível — e recomendado — é estudar o seu público, oferecer um atendimento humanizado e incentivar o feedback. Essas e outras ações são fundamentais para melhorar a qualidade no atendimento em sua clínica ou consultório, fidelizando pacientes e contribuindo para o aumento nas indicações.
Nesse artigo, você entenderá melhor o que os pacientes esperam de um médico, da marcação ao retorno! Confira:
Facilidades para marcar consulta
As opções que você oferece aos seus pacientes para marcação de consulta influenciam no atendimento. Isso porque esse normalmente é o primeiro momento em que ele interage com sua clínica. E você já deve ter ouvido o ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”.
Por isso, é muito importante oferecer mais de um canal para marcação de consultas, como telefone, agendamento on-line no site, e-mail e até mesmo WhatsApp. Esse diferencial contribui positivamente na percepção de marca e, logo, na maneira como o paciente interage com a sua clínica.
Outro ponto fundamental é treinar sua equipe para atender com excelência independentemente da situação. Recepcionistas mal educados ou irritados podem contribuir para que os pacientes cheguem para a consulta na defensiva, complicando o trabalho dos médicos.
Respeito aos horários
Quando uma pessoa marca uma consulta ou exame, muito provavelmente organizou toda a sua agenda para conseguir conciliar as tarefas do dia e o compromisso com você. Por isso, os atrasos são decepcionantes para os pacientes e, quanto mais tempo na sala de espera, maior o problema.
Muitas vezes eles são gerados por falhas de organização da agenda. Nesses casos, pode ser interessante trocar a agenda de papel por um software de gestão médica, onde as consultas marcadas são gerenciadas mais facilmente e as informações são atualizadas automaticamente para todos os colaboradores.
Outras vezes, esses atrasos são gerados por problemas aleatórios, como uma emergência médica ou questões pessoais. Nesta situação, é fundamental que a sua equipe avise com a maior antecedência possível aos pacientes agendados, a fim de manter uma boa relação com eles e contribuir para a qualidade no atendimento.
Atendimento Humanizado
O processo de humanização do atendimento é fundamental para toda clínica que deseja fidelizar os pacientes e aumentar a taxa de retorno. Para isso, é indicado que toda a equipe médica passe por um treinamento, a fim de entender esse conceito e aprender como colocá-lo em prática.
Um atendimento humanizado é aquele no qual o profissional apresenta, principalmente, paciência e empatia com a pessoa que está à sua frente. Olhar nos olhos, tirar as dúvidas com calma e oferecer conforto são ações simples que mudam a relação médico x paciente.
Vale lembrar que todas as dicas acima também fazem parte de um atendimento humanizado. Afinal, de nada adianta ser paciente e ter empatia se a consulta é realizada mais de 40 minutos depois da hora marcada e o paciente sequer foi avisado. A soma desses fatores é o que fará a diferença nos resultados finais.
Comunicação clara e respeitosa
Clareza e respeito também fazem parte de um atendimento humanizado, mas elas influenciam tanto na qualidade do atendimento que decidimos fazer um tópico específico apenas para elas. Antes mesmo do contato com o médico, ainda na recepção ou sala de espera, é preciso que a equipe seja treinada para atuar sempre com gentileza e transparência.
Na clínica, essas duas características são ainda mais importantes. É preciso que os médicos tenham certeza de que os pacientes saiam da consulta apenas depois de entender 100% de sua condição e saber como proceder com o tratamento perfeitamente.
Uma boa dica para isso é utilizar modelos para explicação, sejam físicos (como o modelo de uma coluna) ou virtuais. Esse apoio visual ajuda muito na compreensão e contribui para um atendimento mais completo.
Pode parecer óbvio quando falamos sobre respeito durante uma consulta, mas muitos profissionais esquecem de pequenos detalhes e acabam por incomodar os pacientes. Tenha muito cuidado com piadas, comparações e emissão de opiniões. Lembre-se que, por mais que sejam amigos fora do consultório, esse é um ambiente que deve ser levado a sério.
Nem muito rápido, nem demorado demais
Cada consulta exige um determinado tempo do médico. Em alguns casos é preciso analisar exames e explicar muitas coisas, em outros, basta um diálogo rápido e pronto. Todavia, encontrar um equilíbrio no tempo de atendimento é fundamental por dois motivos.
O primeiro deles é a organização de sua agenda. Quando você sabe o tempo médio de uma consulta consegue organizar melhor os atendimentos do dia, diminuindo a possibilidade de atrasos e trabalhando com maior eficiência e assertividade.
O outro motivo é que muitas vezes um atendimento longo cansa os pacientes e eles acabam não assimilando todas as informações. Uma boa sugestão nesses casos é explicar tudo, mas oferecer materiais de apoio para uma melhor compreensão. Folders, sites e até mesmo anotações do profissional podem ajudar bastante.
Preço e condições de pagamento
Por fim, vamos falar de uma preocupação constante dos pacientes — principalmente nos atendimentos particulares. A internet e os smartphones facilitam muito a vida de quem pesquisa pelos melhores preços, por isso não se engane: as pessoas sabem quando seu valor é muito superior aos concorrentes. Sobre as formas de pagamento, quanto mais você puder facilitar a vida dos pacientes, melhor.
Aceitar cartões de crédito, permitir o parcelamento e até mesmo gerar boletos para pagamento em datas futuras são importantes diferenciais competitivos. Esses fatores, certamente, influenciam na percepção que os pacientes têm da sua clínica e da qualidade no atendimento.
E você, o que faz para melhorar o atendimento na sua clínica ou consultório? Conte para a gente nos comentários e ajude os nossos leitores a melhorarem ainda mais a qualidade no atendimento aos pacientes!
