Já se perguntou por que é tão importante atender bem aos pacientes? Em qualquer negócio, a forma como um cliente é tratado tem grande impacto em sua satisfação e chance de fidelização. A realidade das clínicas médicas não é diferente.
Em qualquer situação, seja para uma consulta de rotina ou para o tratamento de uma enfermidade grave, aquele que busca atendimento médico espera sentir que toda equipe de profissionais encara a sua saúde com seriedade e responsabilidade.
Para tanto, além de solucionar os problemas, uma clínica médica precisa garantir um atendimento de qualidade, que reflita seus valores e seu compromisso com cada paciente. Quer saber como? Continue a leitura do post e descubra os segredos para atender bem aos pacientes sempre!
Fidelize desde a recepção
A experiência dos pacientes em uma clínica médica começa bem antes de sua entrada no consultório. Há etapas anteriores que podem ser cruciais para a garantia de um bom atendimento. Por exemplo, o atendimento telefônico e a cordialidade, a organização e a agilidade dos processos de recepção.
Portanto, vale a pena investir na contratação de bons profissionais, com experiência e preparo para compor uma secretaria competente. Esse é um fator que vai impactar os pacientes diretamente e indiretamente, uma vez que o trabalho da secretaria influencia a rotina e rotatividade de todo o local.
Invista em uma boa ambientação
Da recepção aos consultórios ou salas para exames e demais procedimentos, a infraestrutura de uma instituição médica também precisa ser adequada para a garantia de um bom atendimento.
E, isso vale tanto para o conforto (cadeiras e camas confortáveis, boa iluminação, temperatura e circulação do ar), quanto para a aparência do local (higienização e beleza) e as opções de entretenimento nas salas de espera (disponibilidade de revistas ou TVs, por exemplo).
Conheça a fundo a sua especialização
Parece óbvio, mas é importante ressaltar que os profissionais de saúde precisam ter domínio daquilo o que fazem, dos tratamentos que oferecem. Saúde é assunto sério e é crucial que o paciente sinta segurança na fala, explicações e ações dos técnicos, enfermeiros e médicos que o atendem.
Tenha uma equipe coesa e comprometida
Os valores e os objetivos que fazem parte da rotina na clínica, tal qual o bom atendimento, devem ser conhecidos e estar presentes na rotina de todos os profissionais da clínica médica.
Uma boa comunicação interna, a realização de treinamentos e o fornecimento de feedbacks (negativos e positivos) servem para garantir o aperfeiçoamento de todo o atendimento ao cliente e, também, para manter a equipe sempre motivada.
Humanize o atendimento
Todo mundo sabe que a rotina em uma instituição médica pode ser muito agitada e exigente. Isso, porém, não anula o fato de que os pacientes tendem a se sentir tensos e preocupados quanto à sua saúde, mesmo quando não apresentam um quadro mais grave.
Os profissionais sabem cada etapa, desde a admissão dos pacientes até a sua alta, mas eles não. Portanto, ouça o que seus pacientes têm a dizer! Gerar empatia, ou seja, tentar se colocar na situação do outro pode tornar qualquer experiência mais agradável, contribuindo para a tranquilidade, satisfação e fidelização.
Seja honesto e ético com os pacientes
Esse processo de atender bem aos pacientes inclui, por exemplo, que a equipe de saúde siga premissas básicas para a prática profissional, sendo sempre honesta e ética com os pacientes.
Aposte no overdelivering
Uma boa forma de demonstrar aos pacientes que sua clínica e seus profissionais se preocupam com a sua saúde é buscar meios de exceder às suas expectativas. Práticas como o fornecimento de amostras grátis e até a adoção de uma política de retornos gratuitos só tendem a contribuir para a fidelização dos pacientes.
Auxilie na mudança de hábitos
Outro fator importante é auxiliar os pacientes nas mudanças de hábitos pelas quais precisem passar para manter ou recuperar a sua saúde. Vale a um nutricionista, por exemplo, compartilhar receitas adequadas à dieta prescrita ou indicar locais para a compra de determinados alimentos.
Conte com bons fornecedores
Desde o cafezinho oferecido na recepção, passando pelos equipamentos descartáveis, até os produtos para limpeza e higienização local. Parte do bom funcionamento e, consequentemente, do bom atendimento em uma instituição médica depende da existência de bons fornecedores.
Não se esqueça do pós-consulta
Engana-se quem pensa que o atendimento ao paciente termina quando ele coloca os pés para fora da clínica. Para garantir a satisfação e a fidelização é preciso investir em ações de pós-consulta e, por isso, vale a pena investir em Customer Success.
Isso significa acompanhar todo o ciclo de vida de um paciente para garantir que ele tenha um atendimento sólido, coeso e de qualidade sempre. Inclusive após ser atendido.
Vale, por exemplo, utilizar ferramentas que permitam enviar mensagens em datas especiais. E, também, lembretes sobre a importância dos cuidados com a saúde, instigando a marcação de consultas de rotina e contribuindo para o reengajamento dos pacientes.
Use um software médico
Investir em tecnologia facilita não só o cumprimento de muitas das dicas apresentadas neste post, como potencializa os seus resultados.
O uso de um software médico com funcionalidades relativas à agenda e marcação de consultas, por exemplo, contribui para dar mais agilidade aos processos, evitando erros e faltas, garantindo uma melhor experiência para os pacientes.
Por sua vez, as funcionalidades relativas à gestão da clínica médica contribui para a organização de todos os processos, diminuindo a burocracia, otimizando o tempo dos colaboradores e, consequentemente, levando a clínica a atender bem aos pacientes.
Conclusão
Os segredos para atender bem aos pacientes passam pela otimização de processos e pela adoção de uma postura mais humanizada e empática.
Investir em ferramentas que aprimorem as rotinas do local e valorizar o relacionamento entre as partes envolvidas permite, inclusive, que pacientes difíceis sejam transformados em pacientes satisfeitos.
Conhece algum outro segredo para um bom atendimento? Compartilhe conosco nos comentários!